Já cansamos de ler ou ouvir em palestras sobre marketing, atendimento ao cliente, etc. “Se o cliente for mal atendido ou o produto que comprou frustrou suas expectativas. Ele irá “espalhar aos quatro ventos” sua decepção”.
Antigamente (antigamente são 10, talvez 12 anos) ele falaria para quem? Familiares, amigos mais próximos, colegas de trabalho? Algo no máximo de umas 20 pessoas. Hoje uma simples “tuitada” ou uma frase no perfil do Orkut ou Facebook faz com que a insatisfação seja conhecida por 200, 400 até 1.000 “amigos”!
Agora imagine que um dos amigos desse cliente teve uma experiência semelhante com a mesma marca e reforçar o seu ponto de vista para os seus seguidores e amigos? Só nesses dois casos já teríamos, no mínimo 10 vezes mais pessoas sabendo do infortúnio com a referida marca/produto, em um curto espaço de tempo.
Agora junte uma câmera, um site de vídeo, um microblog e uma rede social. Adicione um pouco de criatividade. Pronto, temos um belo caso de exposição negativa da marca, clique e veja!
Da mesma forma que as redes sociais podem alavancar uma marca/produto em um curto período de tempo, podem também manchar a sua imagem.
2 comentários:
E aí, Índio. O teu blog tá muito legal, parabéns!
Sobre o que você escreveu eu gostaria de complementar de uma outra forma. Hoje as mídias sociais tem uma influência muito grande nos hábitos das pessoas e, como você disse, para o bem e para o mal.
Mas olhemos para o lado dos "jedi". Antes de termos todos estes recursos disponíveis na palma da mão, quando alguém precisava de alguma opinião, para quem esta pessoa perguntava? Um bom exemplo, quando se precisava de uma oficina mecânica perguntávamos aos nossos amigos, familiares. E quantas opiniões e/ou dicas tínhamos, 5 ou 6? Agora você pode simplesmente postar no Twitter, Facebook ou Orkut e você pode ter 100 ou mais opiniões. Neste momento vale o que chamam de "share of mind" (marketing de posicionamento). Quanto que uma marca é lembrada na mente dos consumidores? Se se for lembrada, qual posição que ela ocupa? Acredito que isso será o diferencial das empresas nas mídias sociais.
Grande abraço!
Valeu Glauber! Que bom que gostou!
Concordo contigo. Dependendo do ponto de vista. No caso da Brastemp, a mesma foi pega pelo lado "negro", para o consumidor já se tornou uma ótima saída.
Sem falar claro do share of mind.... que ganha uma ótima ferramenta.
Abraço e obrigado pela contribuição!
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